Выбор платформы – это не просто технологическое решение, это стратегический шаг. Согласно Gartner, инвестиции в омниканальные контакт-центры выросли на 15% в 2025 году, подтверждая важность единого взаимодействия с клиентом. Avaya платформа Aura обеспечивает гибкость и масштабируемость, необходимые для адаптации к меняющимся потребностям рынка. Интеграция Avaya с CRM позволяет получать ценные данные о клиенте, а IVR для ритейла и эффективные очереди вызовов в ритейле оптимизируют маршрутизацию запросов. Улучшение обслуживания клиентов ритейла – приоритет номер один.
Avaya 1800 – это не только телекоммуникационные услуги, но и комплексное решение, включающее платформу Avaya Aura CX. Это особенно важно в контексте развития мультиканального контакт-центра ритейла. Обучение операторов колл-центра с использованием скриптов для операторов контакт-центра, а также внедрение WFM Avaya (Workforce Management) повышают эффективность работы команды. Переход к облачному контакт-центру Avaya обеспечивает гибкость и снижение затрат.
Обзор Avaya Aura CX и модели 1800 для ритейла
Avaya Aura CX – это модульная платформа, способная адаптироваться к потребностям любого ритейлера. Модель Avaya 1800 представляет собой пакет услуг, разработанный специально для предприятий, нуждающихся в надежном и масштабируемом решении для контакт-центра. Оба этих решения обеспечивают возможности для оптимизации клиентского опыта ритейла и повышения уровня сервисного маркетинга avaya.
Источник: Gartner, Deloitte, Avaya Official Website
Эволюция клиентского опыта в ритейле и потребность в омниканальности
Клиентский опыт в ритейле прошел путь от простого обслуживания к персонализированному взаимодействию. 86% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский сервис (SuperOffice, 2025). Раньше достаточным было наличие физического магазина; сейчас – мультиканальность, а в перспективе – омниканальность. Согласно исследованию Forrester, компании с развитой омниканальной стратегией увеличивают выручку на 9.5% по сравнению с конкурентами, не использующими этот подход.
Потребители ожидают бесшовного перехода между каналами: сайт, мобильное приложение, социальные сети, телефон, чат. Avaya Aura CX позволяет создать единую платформу для управления всеми этими каналами, обеспечивая согласованный опыт. Интеграция Avaya с CRM позволяет операторам видеть полную историю взаимодействия с клиентом, независимо от канала. WFM Avaya оптимизирует распределение ресурсов для обеспечения доступности обслуживания по всем каналам. По сути, Avaya 1800, как пакетное решение, упрощает переход к омниканальности.
Согласно данным Avaya, использование IVR для ритейла с персонализированными сообщениями повышает удовлетворенность клиентов на 20%. Очереди вызовов в ритейле, управляемые интеллектуально, сокращают время ожидания и улучшают впечатление от обслуживания. Эффективное обучение операторов колл-центра, включая скрипты для операторов контакт-центра, является ключевым фактором успеха.
Источник: SuperOffice, Forrester Research, Avaya Official Website
Значение выбора платформы контакт-центра для ритейла
Выбор платформы контакт-центра – это инвестиция в будущее. 68% ритейлеров считают улучшение клиентского опыта приоритетной задачей (PwC, 2025). Avaya Aura CX и модель Avaya 1800 предлагают широкий спектр возможностей, но важно понимать, что подходит именно вашему бизнесу. Неправильный выбор может привести к потере клиентов и снижению прибыли. Согласно Statista, средняя стоимость привлечения нового клиента в ритейле в 2024 году составила $75.
Avaya платформа Aura обеспечивает гибкость и масштабируемость, позволяя адаптироваться к меняющимся потребностям. Возможности интеграции Avaya с CRM, такие как Salesforce или Microsoft Dynamics, критически важны для получения целостного представления о клиенте. Облачный контакт-центр Avaya снижает капитальные затраты и обеспечивает высокую доступность. Альтернативы, такие как Genesys Cloud или NICE CXone, также присутствуют на рынке, но Avaya 1800 часто предлагает более выгодное соотношение цены и качества.
IVR для ритейла и эффективные очереди вызовов в ритейле позволяют оптимизировать маршрутизацию запросов и сократить время ожидания. Улучшение обслуживания клиентов ритейла достигается за счет персонализированного подхода и быстрого решения проблем. Обучение операторов колл-центра с использованием современных скриптов для операторов контакт-центра – обязательное условие.
Источник: PwC, Statista, Avaya Official Website
Avaya Aura CX – это платформа, объединяющая различные компоненты для обеспечения бесшовного клиентского опыта. Ключевые элементы: Avaya Aura Contact Center Elite, Avaya IX Contact Center и Avaya Experience Portal (IVR). Avaya 1800 – это пакет, включающий эти компоненты, а также телекоммуникационные услуги, обеспечивающие надежную связь. Согласно Avaya, клиенты, внедрившие Aura CX, отмечают снижение операционных затрат на 15-20%.
Avaya платформа Aura построена на модульной архитектуре, позволяя компаниям выбирать только те компоненты, которые им необходимы. Интеграция Avaya с CRM осуществляется через API и коннекторы, поддерживающие такие системы, как Salesforce, SAP и Microsoft Dynamics. IVR для ритейла позволяет автоматизировать обработку запросов и маршрутизировать вызовы на нужных операторов. Очереди вызовов в ритейле управляются интеллектуально, обеспечивая справедливое распределение нагрузки.
Модель Avaya 1800 упрощает развертывание и поддержку платформы, предоставляя единую точку контакта для всех вопросов. Она включает в себя техническую поддержку, обучение и обновления. WFM Avaya (Workforce Management) и скрипты для операторов контакт-центра – дополнительные возможности, повышающие эффективность работы команды. Облачный контакт-центр Avaya — опция для быстрого старта.
Источник: Avaya Official Website, Gartner Reports
Avaya Aura CX: Ключевые функции и возможности для ритейла
Avaya Aura CX – модульная платформа с IVR, очередями вызовов и WFM. Интеграция Avaya с CRM улучшает персонализацию. Аналитика даёт данные для оптимизации клиентского опыта.
Архитектура платформы Avaya Aura CX
Avaya Aura CX базируется на модульной архитектуре, позволяющей масштабировать решение под конкретные нужды ритейла. Основные компоненты: Avaya Aura Contact Center Elite (ядро платформы), Avaya Experience Portal (IVR), Avaya IXS Session Manager (управление сессиями), и Avaya Oceana (аналитика). Интеграция Avaya с CRM осуществляется через REST API, позволяя обмениваться данными в реальном времени.
Платформа поддерживает различные каналы: голос, email, чат, SMS, социальные сети. Очереди вызовов в ритейле управляются через Avaya Call Manager, обеспечивая гибкую маршрутизацию. WFM Avaya интегрирована для автоматического планирования и управления графиком работы операторов. По словам экспертов Avaya, модульная архитектура позволяет снизить затраты на внедрение и обслуживание на 25%.
Avaya Aura CX может быть развернута в облаке, локально или в гибридном режиме. Развёртывание в облаке обеспечивает высокую доступность и масштабируемость. Скрипты для операторов контакт-центра интегрируются через Avaya Interaction Designer. Улучшение обслуживания клиентов ритейла достигается благодаря централизации данных и автоматизации процессов.
Источник: Avaya Documentation, Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service
Интеграция с CRM-системами и другими бизнес-приложениями
Интеграция Avaya с CRM – ключевой фактор повышения эффективности. Поддерживаются Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SAP CRM, Oracle Siebel и другие. По данным Nucleus Research, компании, использующие интегрированные CRM и контакт-центры, демонстрируют рост выручки на 12%. Avaya Aura CX обеспечивает интеграцию через REST API, SOAP и коннекторы.
Помимо CRM, платформа интегрируется с системами управления запасами (ERP), маркетинговыми платформами и системами аналитики. Это позволяет получать полный контекст о клиенте при каждом взаимодействии. Например, при входящем вызове оператор сразу видит историю покупок и текущий статус заказа. Очереди вызовов в ритейле могут приоритизировать вызовы от VIP-клиентов на основе данных CRM.
WFM Avaya может использовать данные CRM для прогнозирования нагрузки и планирования графиков работы операторов. Скрипты для операторов контакт-центра могут динамически подстраиваться под контекст, полученный из CRM. Улучшение обслуживания клиентов ритейла достигается за счёт персонализированного подхода и быстрого решения проблем.
Источник: Nucleus Research, Avaya Documentation
Представляем вашему вниманию сравнительный анализ ключевых возможностей Avaya Aura CX и Avaya 1800 в контексте ритейла. Данные основаны на отзывах клиентов, исследованиях рынка и документации Avaya (источник: Avaya Official Website, Gartner Reports, Forrester Research).
| Функция | Avaya Aura CX | Avaya 1800 | Замечания |
|---|---|---|---|
| IVR | Расширенные возможности, персонализация, интеграция с базами данных | Стандартные функции, предустановленные шаблоны | Аura CX обеспечивает большую гибкость в настройке маршрутизации. |
| Очереди вызовов | Интеллектуальная маршрутизация, управление приоритетами, Skills-based routing | Стандартные очереди, управление по принципу FIFO | Аura CX позволяет оптимизировать распределение нагрузки. |
| CRM Интеграция | Полная интеграция с Salesforce, Dynamics, SAP и другими через API | Ограниченная интеграция, через стандартные коннекторы | Аura CX обеспечивает более глубокую интеграцию для персонализации. |
| WFM | Интегрированный модуль WFM для планирования и управления персоналом | Отсутствует в базовой комплектации, требуется дополнительная лицензия | WFM в Aura CX повышает эффективность работы контакт-центра. |
| Аналитика | Расширенная аналитика в реальном времени, отчеты, дашборды | Базовая аналитика, ограниченный набор отчетов | Аura CX предоставляет больше данных для принятия решений. |
| Облачное развертывание | Полная поддержка облачного развертывания | Возможность облачного развертывания, но требует дополнительной настройки | Оба решения предлагают облачные опции для масштабируемости. |
| Цена | Высокая (зависит от конфигурации) | Средняя (пакетное решение) | Avaya 1800 часто является более доступным вариантом для малого и среднего бизнеса. |
Примечание: Данная таблица представляет собой обобщенный обзор. Конкретные возможности и цены могут варьироваться в зависимости от конфигурации и региона. Рекомендуется обратиться к представителям Avaya для получения индивидуального предложения.
В рамках выбора оптимального решения для контакт-центра ритейла, важно учитывать не только функциональные возможности, но и стоимость владения, простоту интеграции и масштабируемость. Представляем вашему вниманию сравнительный анализ Avaya Aura CX, Avaya 1800, Genesys Cloud CX и NICE CXone (источник: Gartner Magic Quadrant, Forrester Wave, Avaya Official Website). Данные основаны на результатах анализа, отзывах пользователей и экспертных оценках.
| Критерий | Avaya Aura CX | Avaya 1800 | Genesys Cloud CX | NICE CXone |
|---|---|---|---|---|
| Развертывание | Облако, локально, гибрид | Облако, локально | Облако | Облако |
| Стоимость | Высокая | Средняя | Средняя-Высокая | Высокая |
| CRM Интеграция | Отличная | Хорошая | Отличная | Хорошая |
| WFM | Интегрировано | Дополнительно | Дополнительно | Интегрировано |
| Аналитика | Продвинутая | Базовая | Продвинутая | Продвинутая |
| IVR | Гибкая настройка | Предустановленные | Визуальный конструктор | AI-Powered |
| Сложность внедрения | Высокая | Средняя | Средняя | Высокая |
| Масштабируемость | Высокая | Средняя | Высокая | Высокая |
FAQ
Собираем наиболее частые вопросы о Avaya Aura CX и Avaya 1800 для ритейла. Ответы основаны на опыте внедрения и документации Avaya (источник: Avaya Official Website, Community Forums, Gartner Reports).
- Что такое Avaya Aura CX? Это модульная платформа для организации омниканального контакт-центра, обеспечивающая гибкость, масштабируемость и персонализацию обслуживания.
- Чем Avaya 1800 отличается от Aura CX? Avaya 1800 – это пакетное решение, включающее базовые компоненты Aura CX и телекоммуникационные услуги.
- Сколько стоит внедрение Avaya Aura CX? Стоимость зависит от конфигурации и количества пользователей. Ориентировочно, от $50,000 до $200,000+.
- Можно ли интегрировать Avaya с моей текущей CRM-системой? Да, платформа поддерживает интеграцию с большинством популярных CRM-систем (Salesforce, Dynamics, SAP) через API.
- Какие каналы поддерживает Avaya Aura CX? Голос, email, чат, SMS, социальные сети, видео.
- Сколько времени занимает внедрение? От 2 до 6 месяцев, в зависимости от сложности конфигурации и размера организации.
- Нужны ли специальные навыки для работы с платформой? Рекомендуется обучение операторов и администраторов. Avaya предоставляет обучающие материалы и услуги.
- Какие преимущества дает использование WFM Avaya? WFM Avaya оптимизирует планирование графиков работы, сокращает время ожидания и повышает эффективность работы контакт-центра. рекламная
- Как обеспечить безопасность данных в облачном контакт-центре Avaya? Avaya использует современные технологии шифрования и защиты данных, соответствующие отраслевым стандартам.
- Как оценить ROI от внедрения Avaya Aura CX? Анализируйте такие показатели, как снижение операционных затрат, повышение удовлетворенности клиентов, рост выручки и снижение оттока клиентов.
Примечание: Для получения более детальной информации и индивидуального консультации, обращайтесь к представителям Avaya или сертифицированным партнерам.